お客様から発注を頂いたとき、その商品全てを納品することはビジネスの世界では当たり前のことです。お客様の満足感は100%であり、それ以上それ以下でもありません。「それであれば100%の満足が得られるのであればそれでいい」と思われるかもしれませんが、私はそのようには考えていません。
私は社員に「お客様にリピートしてもらえるような仕事をしよう。お客様に101%以上の満足を与えよう」と言っています。それができたとき、お客様と私たちそれぞれが最高の満足感を得られると思っているからです。
具体的に私たちが力を入れていることは2つで、「納品物の品質」と「お客様との人間関係」です。「納品物の品質」はIT系会社では当たり前に死守すべきことだと思います。「当たり前」以上のことをすることにこだわっています。「ここまではチェックしていないだろう」という部分にまで対処します。難しく感じるかもしれませんが、SEやPGがお客様の立場で品質をチェックさえすれば、それほど大変なことではないのです。
「お客様との人間関係」とはビジネスとしての関係です。IT系プロジェクトではお客様と担当者が長時間一緒に過ごすことが多いゆえ、必要以上に仲良くなってしまう傾向にあります。そうすると、ビジネスとして言うべきことは言わなければならないというスタンスを保つのが難しくなってしまいます。
「なあなあ」な関係で仕事をしてしまうと、たとえお客様が間違っていたとしても言えなくなってしまいます。また、受注額に合わない余分な工数が発生してしまう可能性があります。それではプロジェクトや事業が上手くいく筈もなく、結果、お客様・担当者双方の満足感は低くなってしまいます。対等な立場で仕事することが重要なのです。
「みんな」がプロジェクトや事業を愛し、その成功のためより良いものを作るため各々の立場でやるべきことをすることが重要です。熱くなってくれば現場では衝突することもあろうかと思います。しかしその想いは必ず双方に伝わり、お客様・担当者共に成長し、その上でビジネス上良好な関係を作ることとなります。
ひとつのプロジェクトや事業が一区切りを迎えるとき、関わった人「みんな」が「満足」を感じてもらえれば、私たちがこの社会で存在している意義があるのです。
代表取締役 伊予岡浩宣
